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解锁新技能 | 客户服务用语沟通技巧(上篇)

时间:2月前 2021-02-04 06:11 所属栏目:营销教程 阅读数量:()

解锁新技能 | 客户服务用语沟通技巧(上篇)

客户服务代表着公司的形象,如何沟通对公司的业务发展非常重要,所以,沟通技巧及用语对于提升企业形象,促进企业的大战有着重要的意义。

一、邮件沟通:

1、主题:

在写邮件的时候,如果不写邮件主题,收件人不知道你是想表达什么,或者直接认为这封邮件不重要,甚至不去处理这封邮件。

主题要明确、精炼与内容相关词汇,表达出此封邮件想传达的信息,将邮件内容为1-2个重点词汇,如果非常重要、紧急在标题上可以直接写出。

2、收件人:

收寄件人一般排序是跟此项目相关度越高的越放在前面(平级之间);

若果是跨部门协同,应抄送双方部门领导,对其项目进展有所知晓;

领导级别越高相应放在最前面(但是有些客户是按相关度来排序领导位置,这需要自行观察)

3、寒暄语

客户方或者公司领导一般都要写XX总或者老师,您好:如果是客户对接人比较好相处、公司同事可以写Dear XX,或者Hi XX;

初次发邮件时可以在邮件开头简单介绍一下自己是哪个公司、部门、职位、姓名;例如:我是耐特康赛移动营销部项目经理孙晓倩,此项目由我负责;

邮件末尾可以写一下感谢语,例如:感谢您的信任与支持、感谢贵团队的辛勤付出、感谢领导等。

4、内容

在写邮件内容的时候,有些不会自动换行,如果一行内容过长可能会不利于阅读,建议每35个字换一下行;

为了使内容看起来更清晰明了,每5-6行为一段,每段之前插入一个空行;

邮件沟通要讲求实效,所以在内容里要简明扼要,如果需要突出比较重要的内容,可以将关键词、句加粗标红;

阐述事情要有一定的逻辑性及结构性,可以是首先、其次、再次、最后。或者是1、2、3、等。

5、结束语

在写完正文之后一定要有结束语,不同的邮件有不同的结束语。

例如:

如有问题,请随时与我联系,我将尽快做出调整; 期待您的反馈和建议; 我司保证向贵方随时提供最佳服务;感谢领导对我司工作的信任与帮助。

6、签名

邮件下方需有签名(包括人名,公司名称,联系方式等),这样避免收件人不知道你是谁,或者长时间不联系,突然收到邮件不能判断你是谁?是那家公司的。

7、邮件回复

收到邮件后最好能及时回复,这是必不可少的,一方面表示对他人的尊重,另一方面告知发件人已悉知。最理想的回复时间是两小时之内,特别是比较紧急的邮件。例如:邮件已收到,谢谢。

如果无法及时确切的回复,至少回复:邮件已收到,我们正在紧急处理或者我们正在讨论,如有结果将及时回复。

如果正在出差或休假,建议设定自动回复功能,提示发件人,以免影响工作;

如果要进行有针对行的回复,一定要把相关问题抄送给相关人员,在邮件原基础上进行回复,否则新加入抄送的相关人员不知道前因,无法做出正确的回答以及执行。

8、注意事项

邮件不仅仅是沟通的工具,更是一个避免日后双方出现纠纷的保障,避免在工作过程中出现不必要的麻烦。

如果涉及到一些商务的事宜或者一些重要的决定,一定要写邮件通知客户并抄送销售和部门领导,不能擅自做主或者口头答应。

无论是面谈还是电话、微信、QQ最好都要简单写一封邮件作为双方确认。

发完邮件之后,最好微信或者QQ告知收件人。

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