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解锁新技能|客户服务用语沟通技巧(下篇)

时间:2月前 2021-02-07 00:25 所属栏目:营销教程 阅读数量:()

解锁新技能|客户服务用语沟通技巧(下篇)

上两次讲解了邮件、微信、QQ沟通沟通技巧,本次讲面对面及电话沟通技巧。

一、面对面沟通:

1、语气:面对面沟通最重要的就是语气。

和客户交流要讲究语气和语速,语速不能太快,要对方听清你说的是什么,即使再不认同也不能表露出不耐烦;

语调不要过高,声音不要过大,但也不能太小;

言语中不能带有脏话以及过激言语,给人以良好的感觉。

2、交互:

首次见面时为了让对方放松,可以适当谈论一些比较轻松的话题,但是切记不要涉及到对方的隐私;

不要一味的倾听或者一味的说话,善于引导对方,适时将话语权交给对方,做到“有去有回”;

在对方说话的时候可以目光注视对方,适当的回应一下对方,例如:礼貌的微笑,“是”、“对”等;

可以推销自己,例如一个简短的介绍,让对方对你有个基本的了解,切忌“夸夸而谈”给人不实诚的感觉。

3、礼仪

切忌不要打断对方的话,即使再不认同对方;

沟通过程中不要直接指出对方的错误,可以婉转表达你的观点,例如:我赞同您的观点,同时根据项目/用户的角度…;

涉及到专有名词是可以用通俗的话语稍作解释,否则对方听不懂出现尴尬情况。

4、注意事项

面对面交流主要是想把相关问题一起讨论清楚,提高工作效率。

所以在沟通之前一定要把自己的思想合理的归类,把问题想明白,把事实阐述清楚。讲真话最能打动对方,切忌侃侃而谈,不着边际;

热情待人,但是要有度,不要过分热情导致别人反感;

记住对方的名字可以赢得好感;

多读书、读新闻,扩充自己的眼界。适当可以幽默调节气氛,但是不要过分,触碰底线。

二、电话沟通:

1、态度:

打电话过程中最好不要吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来;

注重倾听与理解、接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与对方正面发生争辩。

2、礼仪:

将对方电话存储,座机建议也要存,接电话时能准确说出对方;

给对方打电话可以先自报家门,询问一下对方是否现在方便,再继续对话;

结束交谈时,应有结束语,需客气的告别,例如“谢谢”“辛苦”等。

3、注意事项

电话沟通适用于办公距离较远单问题比较简单,或者是无法当面沟通;但采用文字方式尚未解决的问题。

在沟通之前先提前整理好需要沟通的问题,避免沟通时没有逻辑或者沟通不畅的情况出现;

在沟通时一定要做相关记录,在结束时复述一遍沟通的内容,双方确认好沟通内容;

沟通结束之后,整理一封邮件发送对方并抄送相关人员,如果不是很重要的在沟通群里复述一下即可。

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