一场突如其来的疫情，击中了旅游、餐饮、酒店、票务市场的软肋，没有用户对于服务行业来说犹如缺了水的鱼。在疫情严峻关头，携程、飞猪、去哪儿等OTA平台开始自救和救援。

眼见，疫情有愈演愈烈之势，封城的消息很快传来，全国各省开启重大突发公共卫生事件一级响应，铁路、航空运输暂停运营，全国人民无特殊工作情况，均取消走亲访友、外出度假的行程，旅客们纷纷拿起手机改签或取消行程订单。为此，无论是官方购票渠道还是各大OTA平台纷纷推出免费取消订单政策。

退款订单越来越多，各个OTA平台不可避免的遭受巨额损失。但从好的一面想，携程、飞猪、去哪儿的抗疫防疫举措在用户面前刷了一波好感，这也许是一次挽回形象机遇。而且疫情过后，酒旅市场可能会迎来一阵反弹性的出游高峰。

不过，在疫情雨过天晴之前，携程、飞猪、去哪儿等OTA平台还要熬很长一段时间，而其他中小型旅行社、酒店或将在行业低谷期覆灭，行业面临新的洗牌。

免费退订起风波

疫情前线，医护人员与死神争分夺秒，疫情后方互联网科技巨头、生鲜平台、OTA平台防疫保供。出行作为民生关注的焦点，一举一动都牵动着出行人民的心。好在，一月末出行市场传来了好消息，中国国家铁路集团、中国民用航空局、携程、飞猪、去哪儿等纷纷公布免费取消订单(不收取退票手续费)的宣文。

中国国家铁路集团有限公司宣告：自2020年1月24日0时起，此前在车站、12306网站等各渠道已购买全国铁路火车票的旅客，自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。

中国民用航空局通知：自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。

携程两次发声，一是向全国酒店发起“安心取消保障”倡议，承诺对1月22日至2月8日(农历正月十五)的全部酒店订单给予免费取消。二是，推出 “同袍计划”投入 10 亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款与平台上的机票、酒店、旅游度假等领域合作伙伴共进退。

去哪儿网也及时出台相关免费退改政策：春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单，去哪儿提供免费取消保障，还可免费取消去哪儿网平台预订的度假类产品，损失由去哪儿网承担。

疫情紧要关头，各大平台的免退措施陆陆续续发布，而在这些免退声明背后，它们要承担的是巨大的经济损失。

一方面，出于线上预订的特殊性，在为用户退改订单时，不少OTA平台选择先期垫付一部分款项，而越多人退票就需要垫付越多的钱，对OTA平台的资金承压是个不小的考验。去哪儿网CEO陈刚对此表示担忧，“目前包括航司、代理商、在线旅游平台等整个行业的现金流都吃紧，去哪儿网已经垫资近10个亿。”

另一方面，服务业人员迟迟无法复工造成了难以估量的经济损失。疫情下，原本应该是旺季的酒店、餐饮、旅游、航空等都陷入了淡季，国外全球多个国家出台对华限制入境政策，国内各省、各市、各旅游景点封闭，整个市场每天损失过亿，而且这样的情况还将持续两三个月。

在这纷乱的时期，飞猪、携程、美团酒旅等作为旅游行业的中坚力量，不仅要在疫情期间承受各方面的压力，还要担起老大哥的责任给而其他中小旅行社、酒店等平台做榜样，因为相较于大企业，中小型企业在疫情面前更煎熬。